Blogi | 19.12.2016

Kriisiviestintä – sitä onnistuneempaa, mitä vähemmän tarvitaan

Keskustelimme hiljattain Twitterissä viestintä- ja journalistiporukassa siitä, mitä on onnistunut kriisiviestintä. Journalisti väitti, että kriisiviestintä ja viestintä yleensäkin yleensä epäonnistuvat, paitsi sattumalta, kuten Osmo A. Wiion 1. laki sanoo. Olin tietysti eri mieltä. Mikroblogiformaatissa tila loppui kesken, joten päätin laajentaa blogiksi.

Onnistunut kriisiviestintä taltutti kohun Slushin seksuaalisesta häirinnästä

Keskustelun edetessä journalisti pyysi konkreettisia esimerkkejä onnistuneesta kriisiviestinnästä.

Ehdotin yhtenä esimerkkinä Slush-kasvuyritystapahtumasta julki tulleita seksuaalisen häirinnän tapauksia. Tämä ei vakuuttanut journalistia vaan hän hylkäsi Slushin sen vuoksi, että tilanne vaikutti hänen mielestään vähäiseltä. Eikä se ollut roihahtanut mediassakaan.

Ottamatta kantaa siihen, onko naisten ahdistelu bisnesmaailman kotimaisessa ykköstapahtumassa vähäinen asia vai ei, aiheen tasapainoinen mediakäsittely oli mielestäni merkki juuri onnistuneesta kriisiviestinnästä.

Mitä tapahtui?

Slush otti heti asiaan kantaa Facebookissa ja sen toimitusjohtaja Marianne Vikkula lausui asiasta medioille nopeasti, selvästi ja järjestäjän vastuun kantaen. Pääviesti oli se, että kusipäille on nollatoleranssi. Vastauksen nopeus ja toimitusjohtajan valinta lausujaksi kertovat, että asia on Slush-organisaatiolle erittäin tärkeä,. Lisäksi yhtiö ei pelännyt valita puoltaan asiassa.

Mitä olisi voinut tapahtua?

Kriisin yllätäessä suomalaisorganisaatiot tyypillisesti vastaavat, ettei tapahtumanjärjestäjä vastaa kävijöiden tekemisistä eikä kommentoi yksittäistapauksia. Joku olisi jopa saattanut vielä todeta perään, että yleisesti ottaen asiakastyytyväisyys ja tunnelma olivat kohdallaan ja negatiivisten palautteiden määrä vähäinen. Tällainen asenne alkaa Suomessa jo siitä, ettei ravintola vastaa sen narikkaan jätetyistä vaatteista. Ei koske meitä vaikka tapahtui meillä.

Mitä tästä olisi seurannut?

Jokainen itseään kunnioittava tasa-arvon kannattaja olisi tuominnut tapahtuman jälleen uudeksi kalapuikkoviiksikulttuurin tyyssijaksi ja startup-maailman naiselle ahdistavaksi paikaksi. Juuri sillä hetkellä, kun meidän pitäisi saada maailman toiseksi parhaat Pisa-menestyjätytöt kiinnostuneiksi luonnontieteen ja teknologian työurista. Moni yhteistyökumppani ja sijoittajakin olisi alkanut harkita, haluaako näkyä jatkossa tapahtumassa, jonka lieveilmiö on seksuaalinen häirintä.

Siis median kannalta paljon julkaistavaa, haastateltavaa ja kyseltävää. Hienoja otsikoita. Menestystapahtuman kuplan puhkaisu. Mielensäpahoittajien kulta-aika somessa.

Vain huonosti hoidettu kriisi ylittää uutiskynnyksen

Kriisiviestintä on viestinnän osa-alue, jossa median etu ja asianosaisten etu ovat usein vähän tai paljon ristiriidassa. Avoimuus ei aina ole mahdollista. Joskus taas peloton avoimuus estää helpon, nopean klikkiuutismateriaalin syntymisen . Ei tässä mitään kummoista ollutkaan. Silloin median puolelta pöytää voi näyttää siltä, ettei mitään kriisiä edes ollut.

Kriisi on määritelmänsä mukaisesti negatiivinen poikkeustilanne, joka voi johtaa suuriin menetyksiin tai mahdollisuuksien avautumiseen. Slushille ja teknologiavetoiselle startup-toimialalle kriisi kääntyi mahdollisuudeksi. Slush on merkittävä startup-maailman ja uuden teknologialiiketoiminnan mielipidevaikuttaja. Marianne Vikkula on esimerkiksi Tivi-lehden tuoreella 100 suomalaisen it-vaikuttajan listalla. Slush päätti käyttää arvovaltaansa alan kehittämiseen: tunnustetaan ongelma, jatketaan keskustelua toteamalla, ettei  se  koske vain tätä tapahtumaa vaan koko toimialaa – ja se pitää korjata.

Median on mahdollista toteuttaa perustehtäväänsä ja houkutella yleisöä myös mahdollisuuksissa, ei vain menetyksissä. Suomalaiset luottavat mediaan, journalistit kykenevät yhä kiristyvässä työtilanteessa korkeaan laatuun ja media on merkittävä mielipidevaikuttaja. Tästä kriisistä uutisointia voisi mielestäni hyvin jatkaa: luoda painetta startup- ja teknologiayrityskenttään ja uutisoida, miten toimiala lähtee ongelmaansa ratkomaan.

Aino Laakso

Kirjoitus on julkaistu alun perin viestinnän ammattilaisten Viestijät.fi -foorumissa.