Blogi | 31.10.2016

Varma tapa sössiä muutos on unohtaa viestintä

Sen jälkeen kun digitalisaatio on tullut taloon, kaikki ovat ymmärtäneet, että hitsi tämä koskee meitäkin. On pakko muuttua.

Siksi näemme ympärillämme vanhojen linnakkeiden ensin horjuvan ja sitten ryhtyvän puolustustaisteluun. Uusiutuminen näkyy strategian perkuuna, bisnesmallien mylläämisenä, organisaatioiden supistamisina ja laajentamisina, ja niiden seurauksena aika usein kalabaliikkina mediassa.

Varma tapa sössiä muutos, tai siitä saatava mainehyöty, on unohtaa viestintä. Ja nyt en tarkoita jykeviä kampanjoita, joilla kuulutetaan uuden ajan tulleen milloin valtionyhtiöihin, vähittäiskauppaan tai teollisuuteen.

Tarkoitan sitä viestintää, jota asiakas odottaa palvelutilanteessa. Aivan liian usein palveluhenkilöstöllä ei ole oikeita sanoja asiakkaille, riittävää tietoa tai osaamista. Jotkut ovat suorastaan väärissä hommissa.

Esimerkkini tulee Postista. Monopolilaitoksen toiminnan piti olla tasaisen varmaa. Mutta yhtäkkiä kirjeet vaihtuivat sähköpostien tulvaksi (jokainen tuntuu saavan eli siis lähettävän niitä liikaa). Onneksi verkkokauppa toi huimaa kasvua pakettiliikenteeseen. Sitten huomattiin, että palvelua tarjottiin vanhoissa postitoimipaikoissa, jotka kiinteistöinä soveltuivat heikosti muuttuneeseen tarpeeseen. Logistiikka vaati uudenlaisia käsittelykeskuksia, kun kirjeiden sijasta pitääkin lajitella pakettien kymeä. Ja luonnollisesti yrityksen johto ja alan ammattiliitot ymmärsivät tilanteen aivan eri tavoin. En kadehdi Postin johtoa, tehtävä on valtava ja aikaa vähän, kun dinosaurusten toimiala on mullistettava muutamassa vuodessa. Toisaalta – siinähän on loistava mahdollisuus luoda rohkean toimialauudistajan maine, jos saa asiakkaat hurraamaan.

No onko sitten tässä tilanteessa oikea viestintästrategia pyrkiä muuttamaan asiakkaiden käyttäytymistä tekemällä palveluihin niin radikaaleja muutoksia kuin suinkin? Saavutetaanko niillä ymmärrystä ja myötätuntoa äänestäjien keskuudessa?

Olemme jo lakanneet naureskelemasta, että jos postia ei kannettu tänään, se johtui jakajan kiireistä. Ei postin hommissa, vaan ”uusissa palveluissa”, kuten ruohonleikkuussa tai huonekalujen kokoamisessa. Tien poskeen heitetyt postiniput herättävät kysymyksiä onko osa vaivasta tahallaan järjestettyä, jotta ay-liike voisi vedota mahdottomiin työoloihin.

Arkisesti asiakkaan uudelleenkoulutuksen kohtasin, kun tein lomakaudelle toimiston postinjakeluun keskeytyksen. Täytin lomakkeen ja annoin virkailijalle. Yritin maksaa, mutta sain kuulla, että ei voi maksaa, tulee lasku. No, mikäs siinä odotellaan.

Elokuussa lasku tuli ja siinä oli 25 euron palveluhinnan lisäksi 10 euron laskutuslisä. Maksoin pois, mutta valitin periaatteen vuoksi asiasta Kuluttaja-asiamiehelle ja Postille. KKV vastasi, että heillä ei ole toimivaltaa yrityksiä koskevissa asioissa. Ehkä apua voisivat antaa ”muut tahot”. Meilissä oli niitä pitkä lista, muun muassa Martat. Yrityksillä on siis heikosti kuluttajasuojaa.

Posti vastasi 17.10. eli reilut kaksi kuukautta myöhemmin. Asiakaspalvelun edustaja yritti väittää asiaa väärinkäsitykseksi ja kertoi, että verkossa hinnastossa laskutuslisä mainitaan. Kumpikaan ei pidä paikkaansa. Virkailija ei kertonut laskutuslisästä, mahtoiko tietääkään. Olikohan kerrottu? Ja verkossa laskutuslisää ei mainita tänä päivänäkään.

Johtopäätökseni on, että Posti ei välitä uhrata energiaa viestintään asiakkaille. Olkoon niin, jokainenhan saa valita tiensä. Mutta ei tällä tavalla rohkean toimialauudistajan mainetta luoda.

Alpo Räinä